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銀行公會理監事會議27日通過銀行電話行銷信用卡及貸款業務自律規範，以後銀行不得以「零利率」作為行銷業務的話術，也不能在晚上9時後、早上9時前電話行銷，以免干擾消費者。

為避免銀行電話行銷人員不當促銷，導致民眾有認知落差，進而衍生爭議，金管會指示銀行公會，對銀行業務研訂電話行銷自律規範，銀行公會昨天理監事會議通過規範草案。

銀行業者表示，根據這項自律規範，銀行業（包含信用卡公司）只要以電話行銷辦理信用卡業務及貸款業務，都必須依此規範辦理，重點包括不得以零利率話術爭取交易；銀行相關人員不得在晚上9時以後，或早上9時以前電話行銷，但客戶要求者不在此限。

要是客戶明確表示不願再接受電話行銷後，銀行便不得再以電話行方式推廣。電話行銷內容並應告知，行銷人員公司名稱及姓名、每月還款金額、收取的手續費及利息，年利率或總商品費用年百分率等。

電話行銷業務，有關信用卡交易約定或契約訂定，應提供至少七天的合理審閱期；至於貸款契約訂定，則應提供至少五天的合理審閱期。銀行在客戶審閱期間，不得收取任何費用，至於猶豫期間解除約定或契約，除原契約約定的費用外，不得收取任何費用。

在資料保存方面，交易約定透過電話行銷成立，不另立書面契約時，應告知消費者全程錄音，錄音紀錄應保存期限不得低於交易契約期間屆滿後一年。交易約定另以書面契約方式辦理者，書面契約應保存期限不得低於交易契約期間屆滿後一年。

其他規範，包括銀行電話行銷人員應經商品訓練及線上實習的教育訓練，以確保電話行銷的品質。銀行應設置客戶服務中心，處理客戶電話行銷各項問題諮詢及申訴案件。電話行銷過程若有溝通不良造成的爭議，銀行應作有利於申請人（消費者）的解釋及處理。

聯合理財網 2010/05/28

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